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 IT服务是一个时尚，时尚先锋是蓝色巨人（现在叫服务巨人）IBM，追随者是各路IT企业，鼓吹者是大小媒体。而服务的对象、时尚的根源--用户却被忽略了。IT企业纷纷宣布要向服务转型（不久前他们刚刚宣称要向电子商务转型），联络得最热火的是媒体，投入力量最大的是发布会，用户不过是些旁听者。在这些热闹表象的背后，一个现实是我们的IT企业还不知道IT服务之路该怎么走，就像他们也不曾知道电子商务之路该怎么走一样。
IT服务之路我们要走，就应该看明白、想清楚、做扎实。常识告诉我们，能同时做到这三点的企业不可能太多，IT的服务时代只能是少数强者的天下。
看明白服务的发展阶段和现状
日新月异的IT新技术、新产品潮水般涌来，但是我们不要忘了满足用户需求，为客户创造价值才是IT的终极目标。用户不断发展的需求绝不能仅仅只依靠技术、产品来满足，服务是必不可少的一部分。用户需求越发展，服务的地位越高。服务随着IT行业的发展而走过了怎样的历程？看明白这一点是走好服务之路的前提。
最初的IT行业处于产品阶段，如何使用、能否用好都是客户自己的事情。服务只是产品的一个附属物，处于服务的初级阶段。
第二阶段是"解决方案"阶段。厂家将相关产品和技术进行结合，然后整体提供给用户。这一阶段服务仍然处于附属地位，但是地位已经提高了。厂家必须提供服务才能让用户能?quot;方案"去"解决"问题。
第三个阶段就是IT服务阶段。这一阶段，IT服务摆脱长期的附属地位走到了前台。如果一定要为这个阶段找个典范，非IBM莫属了。
全球IT服务的发展大致是如上历程，那么我国的IT服务现状如何呢？如果说在产品方面中国已经与世界大致同步，在解决方案方面只是慢了半拍，那么在服务上我们却落后了整整一个阶段，国际巨头又走在了前面。IBM不用多说了，连DELL这样的"产品公司"也开始发展独立于产品的服务业务。中国IT服务的现状凸现种种弊端：投入力度小，说的比做的多；层次参差不齐，服务供应商“卖思想”、“卖技术”和“卖体力”之分，以“卖体力”这一层次最多；专业化程度不高，不仅表现在服务形式上，更体现在服务意识、服务速度和细节感受等多个方面；"有效性"低，重视服务网点的数量，忽视了更重要的服务网络的有效性和智能性；"追风"现象严重，在不景气的市场大背景下，把服务当成一根救命稻草，又缺乏做实的能力和品格。
从用户需求想清楚发展之路
面对如此现状，中国IT服务的发展之路是什么？这还得回到服务的源头--用户，从用户的需求去寻找发展之路。服务既能为用户增值，同时又能给服务提供商本身增值。如何通过服务这个载体为用户实现增值？这个问题不能再被忽略了。用户需要IT企业拿出切实的举动，把服务做实！
1．用户服务需求层次多样化，每个层次的服务都有市场机会。
IT服务层次很多，企业该从哪一角度切入、从哪一层次起步？正如信息时代仍然需要发达的工业，IT服务时代用户依然离不开产品和解决方案，需要各种层次的服务。惠普LaserJet
1000打印机将服务提升为 "三年保修"，成为打动用户再造辉煌的制胜法宝。这说明在服务地位不断提高的今天，传统的服务同样提供了市场机会。
2．用户需求的提升，呼唤专业化、独立的第三方服务。
长期以来，服务是附属于产品同时附属于厂家的，这种方式对厂家和用户都不利。激烈的竞争使得厂家对顾客满意度非常重视，建设越来越多的网点，到之服务成本居高不下。但是在用户看来，厂家的服务始终达不到自己的要求。
解决办法显然是服务专业化。但是现阶段还缺乏大规模的专业服务商，厂家必须与众多的"特约维修点"个别交流，不仅管理困难质量更不好保障。在行业急切期待中，大规模的专业服务商已经崭露头角，映美就在打印机和商用设备领域初步开创了专业化独立服务新局面，受到众多厂家的欢迎。
3．用户的需求层次提高开创了个性化、高层次的服务的发展空间。
用户的情况千差万别，这就要求个性化服务；用户的需求层次不断提高，自然要求服务的高层次。IBM的服务不再局限于为用户维修保养硬件，而是为客户进行IT规划、制定方案、提供咨询等高端服务，现在IBM的竞争对手已经变成了麦肯锡、安永、普华永道。这种服务的难度当然很大，但是相应的利润也非常可观。这很可能改变当前IT行业的格局，起主导作用的将不再是硬件企业、软件公司，而是IT服务企业。我们发现，中国的用户开始愿意为服务花钱了。
做扎实，闯中国IT服务之路
"知已不易，行则更难！"这是服务之于中国IT企业的真实写照。为了避免空洞，我们不妨取映美这个样本进行参照。映美以打印设备闻名，发展历程是中国IT服务一个很好的缩影。映美以独特的服务理念为基础，脚踏实地闯出了中国IT服务之路。
1． 深入理解和发掘用户需求。
映美1991年起成为EPSON全系列打印机中国总代理，1993年起成为EPSON打印设备OEM制造合伙，1996年又成为CITIZEN打印机独家中国总代理和制造伙伴。正如绝大多数中国IT企业一样，以"贸"起步。这一阶段的服务附属于产品，映美初步建立了比较完善的服务网络，适应了当时用户的需求。
只有用户的需求才是市场的方向，以“想用户所想”的理念进行发展和实践。映美长期专注行业市场，非常了解用户需求。不仅体现在产品开发上，对服务的提升也非常明显。用户从映美不仅能得到满足需要的产品，还能得到所需的服务。
相比较而言，很多企业虽然经营多年，但是并没有深入理解和发掘用户需求，这样做服务显然前途不妙。
2．服务以产品品质为基础，服务的门槛将实力不足的厂商排除在外。
以针式打印机为例，打印头、控制板等关键部件的技术含量非常高。映美在中国市场有着长达16年的打印设备制造和营销专业经验，
1999年国内生产基地江裕科技园一期工程投入使用，并开始更广泛的国际OEM业务。映美能够真正的理解用户需求，理解打印设备的技术和应用，所以能为打印机提供全面维修。
在保持原有贸易业务的同时进入制造，不仅开拓新的利润来源，而且为自有品牌的发展奠定了基础。这一阶段的服务仍然是附属性的维修服务，但是在规模上、层次上得到提升。1999年建立全国范围的维修服务网，公司在服务范围、收费标准、响应时间、网点建设、服务管理上执行严格的标准，以顾客满意为目标。这显然是映美深谋远虑的明智之举。
1999年起，映美推出的自有品牌打印与商用设备发展速度很快。因为行业用户非常重视服务，而映美有现成的服务网络依托。这时，同行才真正理解映美大力投资服务的原因。
比较而言很多品牌只是以OEM为主，因而缺少市场层面对产品技术和应用的理解。这样的企业即便提供服务也只能是简单的低层次服务。品质需要实力，实力不足的厂商不能奢谈服务。
3．服务不是销售的附属品，应该独立出来成为一个新的业务。
当服务成为用户越来越离不开的需求时，服务也就应该从销售的附属地位摆脱出来，成为独立的业务。
在保持原有服务功能同时向第三方服务供应商发展，为更广泛的厂家服务。映美的服务体系具备整合目前国内同行业服务体系的潜力，开放性的特点能够承接各类外设厂商的服务内容。映美打出服务牌，着眼点是同行业的大蛋糕，以及更好的推动映美及其代理的国际品牌产品在中国市场的推广，在服务上的整合意味着新一轮联盟策略的启动。厂家解除了后顾之忧，低成本、快速地提供服务；实力雄厚的第三方服务对用户的便利更是不言而喻。其实这是一个业界呼唤了很久的平台，相信越来越的厂家将在他们的包装上印上"映美提供专业服务"，中国的IT行业将提到一个新的层面。
4．立足现实，开展高端服务。
用户规模有大小，需求有层次，相应的服务也有不同层次。映美不仅能提供维修这样的保障性服务，还能提供技术咨询、技术培训、应用指导等高端服务，满足用户更高层次的需求。
IT服务必将向专业化、独立化发展，最终将从销售中脱离出来，作为一个新兴单独经营模式存在，拉动用户进入信息消费。中国的服务业能否真正象IBM那样有所作为，还要看象映美这样的具有"做实"精神和策略运筹能力的关键厂商。关键厂家的成功将为整个行业指明前进的方向。
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